当社ではお客さまが安心してサービスをご利用になるために、冗長化による高可用性、さらに24時間365日の監視・保守体制などサービス品質の高水準化に努めています。
Master's ONE CloudWAN セキュアパッケージタイプでは、稼働率99.99％のSLA（Service Level Agreement）を適用しています。高信頼のサービスを実現していることから、これまで他社SLAにおいても保証区間のVPN部分に加え、「フレッツ」などのアクセス回線もSLA保証区間としています。
SLAに関する計算方法などの詳細は、以下の利用規約をご確認ください。
https://www.nttpc.co.jp/support/term/pdf/cloud_net_03.pdf
SLA対象サービスプラン
| 1 | 2 |
3 |
4 | 5 | |
| 網内伝送時間 | 故障回復時間 拠点 |
稼働率 |
故障通知時間 | 故障回復時間 コントロールパネル オーケストレーター |
|
|
スタンダードプラン |
〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 |
|
スタンダードプラン |
〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 |
|
インターネット |
〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 |
SLAの保証区間と項目
基準違反時の減額措置
１. 故障回復時間
故障の発生した1サービスメニュー契約回線ごとに、1回の利用不能時間につき、故障回復に要した時間相当に応じて以下の通り金額の減額を行います。
エッジ装置及びファイバーラインは1回の故障交換につき、6時間の故障時間とみなします。
| 故障回復時間 | 返還率（月額料金に対する） |
| 1 時間以上、2 時間未満 | 10% |
| 2 時間以上、4 時間未満 | 20% |
| 4 時間以上、6 時間未満 | 30% |
| 6 時間以上、8 時間未満 | 40% |
| 8 時間以上、72 時間未満 | 50% |
| 72 時間以上 | 100% |
保証基準：
サービスメニュー契約回線において、当社の監視システムでのアラーム検知や契約者からの申告等に基づき調査を行い、当社が故障と判断した時間から当社が故障回復と判断するまでに要した時間が1時間未満であることとします。
２. 稼働率
毎月1日から月末までの間の稼働率が99.99%未満であった場合、稼働率に応じて以下の通り金額の減額を行います。
| 稼働率 | 返還率（月額料金に対する） |
| 99.8％以上、99.99％未満 | 1% |
| 98.0％以上、99.8％未満 | 3% |
| 95.0％以上、98.0％未満 | 5% |
| 90.0％以上、95.0％未満 | 10% |
| 90.0％未満 | 20% |
保証基準：
毎月1日から月末までの間の稼働率を99.99％以上であることとします。
1契約あたり20回線未満の場合は、ネットワーク稼働率の平均値が保証値を下回った場合において、
1契約あたり20回線以上の場合は、1契約の全ての回線稼働率の平均値が保証値を下回った場合において、稼働率に応じた返還率を、返還対象料金に乗じた額にて返還します。
３. 網内遅延
計測システム設置拠点から国内の品質保証対象拠点までの総合平均遅延時間が25msを超えた場合、1サービスメニュー契約回線ごとに当該月額料金の3%の減額を行います。
保証基準：
当社の計測システムが設置されている拠点から、当社が規定する国内の品質保証対象拠点までの平均遅延時間を計測し、毎月1日から月末までにおけるそれら全ての総合平均遅延時間が25msを越えないこととします。
４. 故障通知時間
当社が故障を発見してから、お客さまがあらかじめ指定した連絡先に30分以内に通知できなかった場合に、故障の発生した1サービスメニュー契約回線ごとに、1回の違反につき、当該月額費用の3%の減額を行います。
保証基準：
当社の監視システムでのアラーム検知やお客さまからの申告等に基づき調査を行い、当社が故障と判断した時間から30分以内にあらかじめお客さまが指定した連絡先に当社指定の方法で通知するものとします。ただし、お客さまの責めによる理由により故障を通知できなかった場合は返還の対象外とします。
５. 故障回復時間（コントロールパネル、オーケストレーター）
当社が故障を発見してから、1回の利用不能時間につき、4時間以内に故障回復できなかった場合に、故障の発生した1サービスメニュー契約回線ごとに、1回の違反につき、当該月額費用の1%の減額を行います。
保証基準：
当社の監視システムでのアラーム検知や契約者からの申告等に基づき調査を行い、当社が故障と判断した時間から当社が故障回復と判断するまでに要した時間が4時間未満であることとします。
SLA申請及び返金方法
- お客様サポートサイト内の「新規問い合わせ」内の「SLA申請」より、申請ください。
- SLA申請は、当該月の月末日から起算した10営業日後の23:59までに受け付けた当該月分の申請まで有効です。（例. 8月分の申請を、9月11日に実施）
過去に遡っての申請は対象外です（例. 7月分の申請を、9月3日に実施）。 - 申請を行った対象テナントに対し、弊社保証基準に基づき、基準を満たしていない場合、弊社請求時に自動的に減額を行います。SLA対象有無などの確認は実施致しません。
留意事項
- エッジ装置をSLA対象とする場合、エッジ装置のオンサイト保守が必須です。
- アクセス回線をSLA対象とする場合、ファイバーラインバンドルが必須です。
- セキュアパッケージ ワイヤレスバックアップのバックアップ用途で利用するLTE回線、及びLTE設備は、SLA対象外です。
- SLA申請を当該月の請求金額の確定後に実施いただいた場合には、当該月の翌月の利用分に減額を適用します。
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